Kundenservice: Kroll Ontrack

Samstag, 17. Oktober 2015,

04:49

in Service, Hardware, autsch/ ouch

Nachfolgend das Resumé meiner zwei Monate dauernden Erfahrung mit einem Datenrettungsauftrag bei Kroll Ontrack.

Von: [malenki]
An: info@krollontrack.de
Betreff: Evaluation Datenrettungsvorgang
Datum: Wed, 29 Oct 2014 14:18:58 +0100

Guten Tag,

kürzlich nahm ich die Dienste Ihrer Firma in Anspruch.
Auch wenn Sie damit werben, dass Sie schon lange im professionellen
Datenrettungsgeschäft sind, hatte ich den Eindruck eines durchaus
optimierbaren Ablaufs. Nachfolgend die verbesserungsfähigen
Punkte, darunter eine ausführliche Chronologie – auch für den Fall, dass
Kroll Ontrack ein Qualitätssicherungsmanagement hat.

* Intransparent, in welcher Beziehung Kroll Ontrack zu
http://datenrettungblog.com/ steht. [Der Blog gibt sich unparteiisch, an konkreten Empfehlungen fand ich aber stets nur Kroll Ontrack…]
* Ich muss mehrmals erklären, dass ich bei Kroll Ontrack meine Daten
retten lassen möchte.
* Kein elektronisch ausfüllbares Auftragserteilungsformular.
Ausdrucken, Ausfüllen, Einscannen ist aber nicht State of the Art.
Bessere Lösung: Onlineformular, das Kroll Ontrack die Daten
elektronisch ins Kundenerfassungssystem liefert und dem Kunden ein
PDF zur Auftragsbestätigung.
* Trotz korrekt ausgefüllten Formulars wird der Paketbote an die
falsche Adresse zur Abholung der Sendung geschickt
* Trotz korrekt ausgefüllten Formulars wird nachgefragt, welches Medium
zur Datenrettung vorgesehen ist. Zwei Tage zuvor wurde mir
mitgeteilt, dass mit der Diagnose begonnen wurde. Am gleichen Tag
finde ich die Rechnung über die Standard-Diagnose im Briefkasten.
WTF? Wurden sicherheitshalber beide Datenträger analysiert oder ist
die Rechnungsabteilung nur schnell?
* Ich muss daran erinnern, dass ich die SD-Karte (wegen Reklamation
beim Hersteller) und die Festplatte (gehört mir) zurück haben möchte.
potentielle Lösung: elektronischer “Laufzettel”
* Bei Erhalt der Rücksendung fehlt das netzseitige Kabel des Netzteils.
Ich muss zwei Mails schicken um zu erfahren, dass es nicht mehr bei
Kroll Ontrack sein kann. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen
habe ich meine Zweifel. Eine weitere Mail bleibt wieder unbeantwortet
(mit heute seit 16 Tagen.)
potentielle Lösung gegen Verlust von Kundenmaterial: elektronischer
“Laufzettel”

Mit freundlichen Grüßen
[malenki]

Diese Mail inklusive der unten stehenden ausführlichen Chronologie sandte ich nach Beendigung des Auftrags an den Datenretter. Daraufhin wurde ich von Mitarbeiter A. der Firma angerufen, der sich mehrmals für diese Informationen bedankte und fragte, was er mir Gutes tun könne. Ich bat lediglich darum, mir das verloren gegangene Kabel zu ersetzen. Im Nachhinein ärgerte ich mich, dass ich nicht nach 90 EUR+MwSt gefragt hatte – den pauschalen Kosten für die Datenträgeruntersuchung. Ich nehme an, dass sonstige Evaluierungen nicht so günstig zu haben sind.
Am 5. November kündigte er den Versand des Kabels an, das ich auch kurz darauf erhielt.

== == == == ==

Ausführliche Chronologie:
Zügige Antwort:
01.09. 19:05 Meine Anfrage
02.09. 08:32 Antwort Kroll Ontrack

Am 02.09. um 11:39 antworte ich

> […] das Angebot klingt akzeptabel, deshalb möchte ich es in Anspruch
> nehmen. Bitte teilen Sie mir mit, wohin ich die Speicherkarte
> verschicken muss.
>
>Ich vergaß anzugeben, um welchen Typ es sich genau handelt. Es ist
>eine Karte von Samsung dieser Baureihe, allerdings mit 32GB Kapazität:
> http://www.samsung.c … ards/sd/MB-SPAGA/EU

Bis zum 04.09. klären wir noch einige Details. Ich werde gebeten:
> Schicken Sie mir doch einfach Ihre komplette Adresse,
> dann kann ich Ihnen die Diagnoseunterlagen zusenden.
was ich am selben Tag mache.

Am 08.09. frage ich nach
> soll ich jetzt SD-Karte und [externe] Festplatte einfach so an
> KrollOntrack schicken oder wie ist der weitere Verlauf?

Am 09.09. bekomme ich die Diagnoseunterlagen zugeschickt – ein
4seitiges PDF per Email, mit Adobe Acrobat Reader nicht ausfüllbar. Um
es nicht ausdrucken, ausfüllen und wieder einscannen zu müssen,
konvertiere ich es zu Rastergrafiken (eine Datei pro Seite) und fülle
es mit einem Bildbearbeitungsprogramm aus. Die bearbeiteten Bilddateien
gieße ich wieder in ein PDF

Die Mitarbeiterin D. von KrollOntrack hat allerdings Probleme beim
Ausdrucken der PDF-Datei (alle Seiten wurden auf eine gedruckt), so
dass ich ihr die einzelnen Bilddateien zusende.

Am 10.09. wird mir für den Auftrag gedankt, eine zweite Mail mit der
PDF-Datei zur Abholung per DHL übersehe ich nach einem sehr langen und
stressigen Tag.

Das Paket hinterlege ich am 11.09. mit einer Notiz (Absender, Empfänger
– bei bisherigen Abholungen hatte der Paketbote einen fertigen
Riesenumschlag mit allen Sendungsdaten darauf dabei) in einer
befreundeten Firma, die ich als Abholadresse angegeben habe.

Nachmittags finde ich eine Benachrichtigung von DHL in meinem privaten
Briefkasten, dass die Abholung nicht durchgeführt werden konnte. Klar,
war die falsche Abhol-Adresse…

Ich schreibe eine Mail an Mitarbeiterin D. von Kroll Ontrack, dass sie
sich bitte darum kümmern möge. Von Mitarbeiterin D. habe ich bis incl
heute (19.09.) nichts mehr gehört.

Die Sendung wird am 12.09. abgeholt. Allerdings ruft die Firma bei mir
an und fragt nach der kompletten Empfängeradresse. Hm. Schlecht
vorbereiteter Paketbote? (Die Mail mit dem auszudruckenden und auf das
Paket zu klebenden PDF habe ich noch immer nicht entdeckt). Ich nenne
die Adresse und alles ist gut.

Am 16.09. erhalte ich 12:04 eine Mail von Mitarbeiterin R., dass das
Medium eingetroffen ist und die Diagnose gestartet wurde. Sie fragt
auch nach dem Grund, warum das Medium selbstständig eingeschickt wurde.
(Der Paketbote hat offenbar einen normalen Paketschein ausgefüllt…?)
Ich nenne meine Gründe für meine Fehlhandlung:
> […]Als ich das Paket in der Nacht fertig machte, war ich
> offensichtlich nicht konzentriert genug, um die Email mit den
> Abholungsunterlagen wahrzunehmen. Entschuldigen Sie dies bitte
> vielmals.

Mitarbeiterin R. antwortet am 17.09:
> […] Wir buchen die Abholung über DHL und automatisch geht ein
> Frachtbrief an die von uns bekannte Kundenemail raus. Dies ist in
> Ihrem Fall wahrscheinlich nicht passiert und leider kann ich nicht
> nachvollziehen warum.
Ich schrieb doch, dass ich die Mail nicht wahrnahm…?!

Am 18.09. erhalte ich gegen 15:00(?) Uhr einen Anruf von Kroll Ontrack. Ich
habe zwei Medien eingeschickt: eine 32-GB-SD-Karte und eine Festplatte.
Welches ich den retten lassen wolle? Im System sei das nicht zu sehen.
Ich sage, dass die Daten von der 32-GB-Karte gerettet werden sollen und
wundere mich ein wenig. Vor zwei Tagen war doch bereits die Diagnose
gestartet worden…? Als ich heim komme, finde ich eine Rechnung im
Briefkasten: Einmal Standard-Diagnose für 90 EUR plus MwSt, sofort und
ohne Abzug zahlbar. Ich wundere mich noch mehr: War der Anruf ein Fake,
wird die Rechnung vor Leistungserbringung gestellt oder wurden beide
Medien auf gut Glück diagnostiziert?

Am 19.09. ein Status-Upate per Mail von Mitarbeiterin R.:
> ich wollte Ihnen mitteilen, dass wir leider noch keinen Zugriff auf
> Ihr Medium haben. Wir sind im Moment dabei Tests durchzuführen und
> ich werde mich am Montag mit neuen Information bei Ihnen melden.

Die nächste Information gab es am Dienstag, den 23.09. per Telefon:
Bisher sei es noch nicht gelungen, Lesezugriff zu bekommen, man
unternähme aber weitere Versuche. Am Freitag, den 26.09. erhielt ich
folgende Mail
> Hallo Herr [malenki],
>
> leider gelingt es uns aufgrund der elektronischen Beschädigung nicht,
> Lesezugriff auf den Chip der SD Karte zu bekommen. Daher können wir
> Ihnen leine Datenrettung anbieten.
>
> Wir werden das Medium Fachgerecht und kostenfrei entsorgen.
>
> Für Fragen stehe ich Ihnen jederzeit zur Verfügung.
>
> Mit freundlichen Grüßen

Am gleichen Tag antworte ich
> Bitte senden Sie mir die (zerlegte) SD-Karte zusammen mit der von mir
> zur Verfügung gestellten externen Festplatte (mit Netzteil eSata- und
> USB-Kabel) zurück.

Am Montag wird mir geantwortet
> Hallo Herr [malenki],
>
> entschuldigung, ich hatte die Backupfestplatte ganz vergessen. Wir
> senden sie Ihnen per DHL zurück.
>
> Mit freundlichen Grüßen

Bei Erhalt des Pakets fehlt die Leitung für das Netzteil der
Festplatte (Kleingeräte-Zuleitung mit Eurostecker und
Doppelnutkupplung). Am 01.10. schreibe ich an eine entsprechende Mail.
Wegen ausbleibender Reaktion frage ich am 08.10. nochmals nach. Diesmal
erhalte ich eine Antwort (09.10.):
> Tut mir wirklich leid, Herr [malenki]!
>
> Aber die Email vom 1. Oktober ist leider bei mir “untergegangen”.
>
> Ich habe gerade noch einmal im Warenausgang gefragt, wo man mit
> bestätigt hat, dass alles, was wir von Ihnen erhalten haben, auch
> wieder versandt wurde. Der Inhalt der Pakete kommt sofort in eine Art
> Kästchen mit Jobnummer, das beim Rückversand wieder geleert wird. Uns
> liegen keine Teile mehr vor.
>
> Im Warenausgang steht:
> Samsung SD 32GB
> 1x Customer Backup HDD +NT + Kabel
>
> Mit freundlichen Grüßen

Am 13.10. antworte ich

> USB-Kabel, eSATA-Kabel und Netzteil mit vergossenem
> Niederspannungskabel waren im Paket, das Netzkabel nicht.

Bis 29.10. wiederum keine Reaktion. Die Mail ist sicher wieder
“untergegangen”.

Kundenservice: Samsung

Dienstag, 22. September 2015,

20:35

in Service, Hardware, Alltag/ daily stuff, autsch/ ouch

Da ich mittlerweile genügend “unglückliche” Kommunikation mit Firmen gesammelt habe, muss ich diese mit ein paar anderen Leute teilen, ehe ich platze.
Ich wüsste zu gern, ob diese Häufung von Perlen geballter Kompetenz sich nur zufällig bei mir kulminiert oder ob das das übliche Niveau ist und ich mich glücklich schätzen kann, nur selten genug mit Kundendiensten arbeiten zu müssen.
Zu Beginn ein harmloser Auftakt.

2014 verstarb eine neue, bis dato nur viermal gefüllte 32 GB große SD-Speicherkarte von Samsung.

Der zusammengefasste Schriftverkehr ging wie folgt:
Erster Akt:
Ich: Ich habe eine defekte Samsung-Speicherkarte und will sie zu einem Datenretter schicken. Würde Samsung sie nach der Datenrettung ersetzen?
Samsung: Nein, Sie hätten vorher fragen sollen.
Ich: Ich habe vorher gefragt.
Samsung: Wenn die Karte intakt ist, schicken Sie sie uns. Nach Erhalt werden wir sie ersetzen.
Ich: Wie läuft die Datenrettung ab, wenn ich Ihnen die Karte schicke?
Samsung: [Erstmals Antwort auf deutsch, Zitat:] “Wir können ihnen gern die SD austauschen, Dattenrettung machen wir nicht, das mussten sie dar vor machen.”

Ich schickte die Karte zu einem namhaften Datenretter – das war ein Kapitel für sich und wird gesondert geschildert. Danach hatte ich die Anfrage bei Samsung etwas aus den Augen verloren.
Im Juli dieses Jahres kurz vor dem Urlaub fiel mir die vom Datenrettungsunternehmen zugesandt Karte wieder in die Hände. Ich raffte mich auf, sie per nachverfolgbarer Sendung mit der mir zugesandten RMA-Nummer an die mir mitgeteilte Adresse zu schicken.
Nach dem vierwöchigen Urlaub hatte ich weder auf postalischem noch auf elektronischem Weg Rückmeldung erhalten.

Zweiter Akt:

Ich: Ich habe Ihnen vor einem reichlichen Monat eine SD-Karte zum Garantieaustausch geschickt. Sie haben sie am 28.07.2015 um 10:14AM CEST erhalten. Wie lange brauchen Sie noch für Ersatz oder Erstattung?
Samsung: Welche RMA-Nummer haben Sie dafür benutzt?
Ich: Die, die mir gegeben wurde und auch im Betreff dieser Email steht. Zudem lag [der ausgedruckte Erste Akt] und die Email mit RMA-Nummer bei.
Samsung: Wir fragen im Lager und melden uns bald wieder.
[Eine Woche später, 05:26AM]
Ich: Sie hatten eine Woche, um nach der SD-Karte zu schauen. Was haben SIe gefunden?
Samsung: [05:26AM] Wir haben Ihre Anfrage erhalten und ein Ticket erstellt. Wir melden uns bei Ihnen vermutlich innerhalb der nächsten 24h. [Noch mehr Textblockfoo]
[Drei Tage (incl Wochenende) später]
Samsung: Wir hatten einen Lieferengpass. Nächste Woche schicken wir Ihnen die Karte zu.
[Drei Tage später, 10.09., wahrscheinlich (halb)automatische Mail:]
Samsung: Dear Customer Mr(Mrs). RMA Coordinator / [malenki], wir haben Folgendes von Ihnen erhalten (Details unten).
[Zitat:] “Received Date: 09-10-2015”

Am 15.09. hatte ich einen Luftpolsterumschlag mit einer originalverpackten Speicherkarte im Briefkasten.

== == == == == == == == == == == ==
Ungekürzter Schriftwechsel

Erster Akt:

> > —–Original Message—–
> > From: [malenki]
> > Sent: Monday, September 01, 2014 6:30 PM
> > To: samsungmemory@hanaro.eu
> > Subject: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving
> > data?
> >
> > Hello,
> >
> > a little more then one year ago I bought a Samsung SDHC Pro 32GB
> > Class SD Card (MB-SGBGBEU). I used it rarely and now – after
> > holidays and maybe filling it the fourth time completely – it is not
> > recognised as drive anymore. Because of this I will send it to a
> > data rescue company.
> >
> > My question: will Samsung also replace a SD card which has been
> > disassembled for data recovery?
> >
> > Best Regards
> > [malenki]

> Samsungmemory schrieb
> am Tue, 2 Sep 2014 13:12:35 +0200:
>
> >
> > Dear customer,
> >
> > Thank you for your inquiry.
> >
> > Unfortunately if the SD card is disassembled, the warranty will
> > expire. You should have asked before the data recovery.
> >
> > Kind Regards,
> >
> > Hanaro Europe BV
> > Florijn 8
> > 5751 PC Deurne
> > The Netherlands

> From: [malenki]
> Sent: Tuesday, September 02, 2014 4:14 PM
> To: Samsungmemory
> Subject: Re: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving
> data?
>
> Hello,
>
> I /do/ ask before data recovery. As I wrote below:
> > Because of this I will send it to a data
> ^^^^^^^^^
> > rescue company.
>
> Since I still have the SD card here: what do you propose?
>
> Best regards
> [malenki]

Am Wed, 3 Sep 2014 09:03:20 +0200
schrieb Samsungmemory:

> Dear Mr. [malenki],
>
> thank you for your email.
> If the card is still at your place and it has not been open, please
> send to us the below info in order to open a RMA procedure:
> - name
> - address
> - telephone number
> - model name of the card
> - scan or clear picture of both sides of the card
>
> We will issue a RMA which can be used to send the card to us. Once the
> card is received, we will send you a replacement.
>
> Kind Regards,
> [Name]
> Hanaro Europe BV
> Florijn 8
> 5751 PC Deurne
> The Netherlands

From: [malenki]
Sent: Wednesday, September 03, 2014 10:49 AM
To: Samsungmemory
Subject: Re: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving data?

When I send the card to you, what will be the procedure to rescue the data from it?

Best Regards
[malenki]

Von: “Samsungmemory”
An: “‘[malenki]’” [malenki]
Betreff: RE: broken Samsung 32 GB SD-card - replacement after saving data?
Datum: Wed, 3 Sep 2014 14:23:21 +0200
X-Mailer: Microsoft Outlook 14.0

Hallo Herr [malenki],

Wir können ihnen gern die SD austauschen, Dattenrettung machen wir nicht, das mussten sie dar vor machen.

Kind Regards,

Hanaro Europe BV
Florijn 8
5751 PC Deurne
The Netherlands

Zweiter Akt:

> > From: [malenki] [mailto:[malenki]]
> > Sent: Wednesday, August 26, 2015 8:17 PM
> > To: [Samsung]
> > Cc: [Samsung]
> > Subject: Re: [DPM-WP]Samsung RMA No Issue Notice -[removed]
> >
> > Dear Ms, Mrs. or Mr.,
> >
> > on 23.07.2015 I shipped the memory card for which this RMA was
> > issued to the address mentioned below.
> > It was received on 28.07.2015 at 10:14AM CEST as you can see here:
> > http://nolp.dhl.de/nextt-online-public/set_identcodes.do?lang=de&idc=[removed]
> >
> >
> >
> > How much longer will you need for a replacement or refund?
> >
> > Best Regards
> > [malenki]

> Samsungmemory schrieb
> am Thu, 27 Aug 2015 12:51:51 +0200:
>
> > Dear [malenki],
> > thank you for your email.
> >
> > Which RMA number are you using for this SD?
> >
> > Kind Regards,
> >
> > Hanaro Europe BV
> > Florijn 8
> > 5751 PC Deurne
> > The Netherlands
> >
> > Office +31 (0)493 322 330
> > Fax +31 (0)493 322 331
> > Email Samsungmemory@hanaro.eu
> > Website www.hanaro.eu

> From: [malenki] [mailto:[malenki]]
> Sent: Thursday, August 27, 2015 6:52 PM
> To: Samsungmemory
> Subject: Re: [DPM-WP]Samsung RMA No Issue Notice -[removed]
>
> The one I was issued and you can see in the subject:
> [removed].
> Maybe I used the the complete string of letters and numbers
> ([removed]) since the RMA issuing email
> doesn’t highlight the message too clearly.
>
> I also added a copy of this email and the dialog I had with Hanaro
> (see attachment) to the parcel.

> Dear [malenki],
> Thank you for your email again.
>
> We will check with warehouse and come back to you soon.
>
> Kind Regards,
>
> Hanaro Europe BV
> Florijn 8
> 5751 PC Deurne
> The Netherlands
>
> Office +31 (0)493 322 330
> Fax +31 (0)493 322 331
> Email Samsungmemory@hanaro.eu
> Website www.hanaro.eu

On Fri, 4 Sep at 5:26 AM
[malenki] <[malenki]> wrote:
Hello,

you had about a week to look after the memory card. What did you find?

Best Regards
[malenki]

Am Fri, 28 Aug 2015 10:24:23 +0200
schrieb Samsungmemory:

Von: “Samsungmemory”
An: [malenki]
Betreff: Re: Ticket: 151822 - Re: [DPM-WP]Samsung RMA No Issue Notice -[removed]
Datum: Mon, 07 Sep 2015 09:57:06 +0000
Reply-To: “Samsungmemory”

Dear [malenki], Thank you again for your email I checked the status for you. On this product was a buffer shortage. So sorry for the delay and inconvenience,  but it will be send to you next week. If you have any further questions, don’t hesitate to ask. With kind regard, [Name] Samsung Support Center

Von: System Notice <[other part of Samsung]>
An: [malenki], [Samsung]
Betreff: [DPM-WP]Samsung RMA Receipt Confirmation -MEUCFARN0014
Datum: Thu, 10 Sep 2015 10:01:51 +0000 (GMT)
Reply-to: it.notice@samsung.com

SAMSUNG Product Return Material Authorization (RMA)

Receiving Confirmation Notice

Dear Customer Mr(Mrs). RMA Coordinator / [malenki]

We are pleased to inform you that we have received the following Model & Qty from you.

RMA Details belows; Received Date: 09-10-2015

SAMSUNG
RMA No Customers
RMA No RMA Model Service
Type Warranty Check Total
Q’ty
Warranty Return
[removed] 1 0 1
1 Models 1 0 1

Service information :
1. Please inform us in case of any discrepancies in the follorwings ;
.RMA number, Service Type, Model & Qty, Warranty checked, Customer Name & Company.
2. Regarding Out of Warranty products, please inform us immediately whether you want to get the out
of warranty products back as freight collect or scrap.

If you have any problem or questions, please do not hesitate to contact us.

Best regards,

RMA Department
Hanaro Europe B.V.
.Tel. No. : +31-493 322 330
.Fax No. : +31-493 322 331
.RMA Request : samsungmemory@hanaro.eu

Please DO NOT reply to this email. If you have a question about this email,
you may send email to samsungmemory@hanaro.eu

Alternativrufnummern von Notebooksbilliger

Mittwoch, 27. Februar 2013,

16:03

in Service, Alltag/ daily stuff

Um sie nicht wieder irgendwo heraussuchen zu müssen ein note2self:
Firma Notebooksbilliger
Kundenhotline: 01805 999 71 31
Ersatzrufnummer Privatkunden: 0331 730 99 126
(Ersatz)Rufnummer Geschäftskunden: 0721 627 3830

Ohne Worte

Samstag, 7. Februar 2009,

11:00

in Service

30_char_txtbox

Guter Service, GMX

Samstag, 17. Mai 2008,

10:00

in Eigenes/ own stuff, Service

Da wird nun gescholten, dass Deutschland zur Servicewüste verkommt, dass die preiswerten Anbieter schneller DSL-Zugänge (fast) keinen Support geben, sondern mit ihren teuren Sonderrufnummern die Kunden ein zweites Mal ausnehmen wollen - weil die Anschlüsse allein nichts abwerfen.
Zumindest kann man diesen Eindruck gewinnen, wenn man all den Jammerlappen ein offenes Ohr schenkt. :)
Seit Jahren habe ich GMX als Internetlieferanten, bin von 2 auf 6 auf 16 Mbit DSL umgestiegen. Beim ersten Wechsel erhielt ich eine Fritz Box SL WLAN, beim zweiten eine Fritz Box Wlan 2 (3030). Letztere nutzte ich nie, da das DSL auch mit der älteren bestens lief, ich zur Einrichtung der neuen zu bequem war und außerdem wollte ich die auf einer Versteigerungsplattform verkaufen.
Ja - wollte.
Seit 1,5 Jahren liegt sie herum. Kürzlich nahm ich sie doch noch in Betrieb, weil die Fritz Box SL Wlan sich alle 2-3 Tage (evtl auch öfter) aufhängte. Was war ich froh, noch ein Ersatzgerät zu haben. Nun ja, die 3030 schlug sich wacker und hielt in der Regel doppelt so lange durch, ehe sie einen Stromentzug brauchte, um wieder zu arbeiten.
Da ich seit kurzem eine NSLU2 mit einem Debian als Babyserver laufen habe, um mehr oder weniger rund um die Uhr
Hörspiele und ähnliches mitzuschneiden - siehe Mospace - war diese Situation eher unschön. Übrigens ein Schelm, wer die Aufhänger der Box mit dem kürzlichen Beginn des Zweigerätebetriebes an selbiger verbindet…

Wie auch immer, etwas Neues, Besseres - möglichst Funktionierendes -
musste her! Ich habe viel recherchiert, ge-ixquickt , so dass ich drauf und dran war, einen WAG325N zu kaufen.
Doch irgendwie kam ich kurz davor noch auf die Idee: Man könnte doch mal GMX anfragen, kostet ja nix und mehr als nicht antworten können sie auch nicht. Wahrscheinlich war ich durch die allgemeine negative Berichterstattung schon so polarisiert, dass der Support von GMX keine ernsthafte Alternative für mich war.

Was der Support von mir über das Eingabeformular erhielt, sah (bis auf
die Anonymisierung) folgendermaßen aus (abgesendet an einem Arbeitstag
um 19:21):

– snip –

> Kundennummer : Absender
> GMX-Tarif : GMX DSL_FreeFlat DL
>
> Browser: other (Opera 9.27, Firefox 2.0.14, Links)
>
> Betriebssystem: other (Gentoo Linux, Sidux Linux, Debian Linux,
> Windows XP Professional)
>
> Modem / ISDN-Geraet: FRITZ!Box WLAN 3030 (UI), Firmware-Version
> 21.04.34
>
>
> Rueckrufnummer: 08154711
>
> Mitteilungstext:
>
> Guten Tag,
>
> seit ein paar Wochen hängt sich die Fritz-Box jeweils nach ein paar
> Tagen auf. Dies äußert sich, indem man mit keinem Rechner mehr ins
> Internet kann und die FritzBox per ping nicht mehr erreichbar ist.
> Die LEDs der Box leuchten ganz normal, sogar die DSL-Verbindung
> scheint wiederhergestellt zu werden, wenn man die Leitung vom
> Splitter trennt und wieder verbindet. Um wieder Zugang zum Internet
> zu erhalten, muss ich die Box von der Stromzufuhr trennen. Eventuell
> vorhandene Fehlermeldungen in der Fritz-Box gehen so natürlich
> verloren. Wie kann man diesen Mangel beheben?
>
> Mit freundlichen Grüßen
> malenki

Rund 54 Minuten später (wow!) hatte ich eine Mail vom 1und1-Support im
Briefkasten:

Betreff: [NR] Re: Support Anfrage - Internetzugang - Sonstiges
Von: support@1und1.de
An: [Absender]
Datum: […]
X-Mailer: SSE-UNIMATRIX-ONE

Sehr geehrter Herr malenki,

vielen Dank für Ihre Supportanfrage.

Nach Ihrer Problembeschreibung ist von einem Hardwaredefekt auszugehen.
Ich habe deshalb einen Garantietausch veranlasst, Ihnen wird in den
nächsten Tagen mit einem Paketdienst ein neues Gerät zugehen.

Sie erhalten das Fritzbox 7113 SET (incl. USB-Wlan Stick) da die
Fritzbox 3030 nicht mehr lieferbar ist.

Zusammen mit dem neuen Gerät erhalten Sie einen Freewayaufkleber und
eine Rechnung/Lieferbeleg.

Mit dem Rechnungsbetrag werden Sie nur dann belastet, wenn Sie die
defekte
Hardware nicht innerhalb 30 Tagen ab Lieferung an uns zurücksenden.
Mit dem Freewayaufkleber können Sie das Paket kostenfrei an uns
zurückschicken,
geben Sie es einfach in der nächsten Postfiliale ab.

Mit freundlichen Grüßen

G. K.
Kundenservice

GMX Internet Services GmbH - Frankfurter Ring 129, 80807 München - HRB
München 147829
Geschäftsführer: Markus Huhn

– snip –

Meine Herren! Das nenne ich zügig geantwortet und großzügig reagiert!
Drei Tage darauf hatte ich die neue Fritz Box in der Hand. Nun muss
sich nur noch erweisen, ob sie stabiler läuft als ihre Vorgänger.



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